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银川市12345便民服务中心市民诉求办理情况月报(2019年7月份)

作者:信息来源:发布日期:2019-08-26访问次数:字号:[]

2019年7月,市12345便民服务中心话务量总计152951件,其中,受理市民各类诉求(话务呼入量)82478件,话务呼出量(含回访、业务对接协调等)70473件。

一、热线受理情况

7月份,受理市民各类诉求(话务呼入量)82478件,其中,热线受理78950件,多媒体受理299件,超出受理范围等不予受理诉求3229件,办结78470件,办结率95.14%,市民回复满意率67.67%。受理量环比上月下降3396件, 降幅0.40%;同比2018年7月上升38357件,增幅86.94%。截至8月4日,12345热线累计受理市民诉求1369809件(其中热线及多媒体受理1251822件,超出受理范围及无效电话118191),办结1233689件,办结率达到98.68%,回复满意率达到69.93%。

受理市民各类诉求的服务类型(除超出受理范围等不予受理诉求),行政化服务类事项39698件,占比44.32%,办结33849件,办结率85.27%;社会化服务类事项39551件,占比51.27%,办结39535件,办结率99.95%。

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图示一:7月份诉求受理及办理情况

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从受理市民各类诉求的分类(除超出受理范围等不予受理诉求)看,咨询类诉求56619件,占比68.65%;投诉类诉求18310件,占比22.20%;求助类诉求271件,占比0.32%;建议类诉求1669件,占比2.02%;举报类诉求43件,占比0.05%;其他类诉求2337件,占比2.83%;回访类诉求13739件,占比16.66%。

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图示二:7月份诉求受理分类情况

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从受理市民各类诉求的区域看,市级部门6504件,占比7.89%;兴庆区28580件,占比34.65%;西夏区9860件,占比11.95%;金凤区22480件,占比27.26%;永宁县2267件,占比2.75%;贺兰县6193件,占比7.51%;灵武市2020件,占比2.45%;滨河新区122件,占比0.15%;经开区21件,约占比0.001%;涉及其他省市区1202件,占比1.46%。

二、诉求集中反映的热点问题

图示三:7月份行政化诉求热点问题(前10)

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(一)行政化诉求热点情况

1.噪音扰民3139件,占行政化诉求量的7.91%,主要反映建筑工地夜间施工、大型户外设备、大型生产企业噪音扰民问题。

2.市容管理2634件,占行政化诉求量的6.64%,主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。

3.物业管理2306件,占行政化诉求量的5.81%,主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。

4.失物招领1795件,占行政化诉求量的4.52%,主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后,不慎将物品遗失后,需找回丢失物品的问题。

5.市场监督管理1644件,占行政化诉求量的1.99%,主要反映消费纠纷、产品质量、假冒伪劣产品等问题。

6.供水问题1599件,占行政化诉求量的1.94%,主要反映全市范围内居民生活用水问题。

7. 客运管理1583件,占行政化诉求量的1.91%,主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。

8.劳动监察1472件,占行政化诉求量的1.78%,主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。

9.综合治理1451件,占行政化诉求量的1.76%,主要反映乡镇(街道)、社区综合管理、居民小区秩序维护、法律咨询及援助等方面问题。

10.交通管理1357件,占行政化诉求量的1.65%,主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。

(二)社会化诉求热点情况(前5位)

1.挪车服务39095件,占社会化诉求量的98.85%,主要是申请挪车服务、查询车主信息等方面问题。

2.家政服务319件,占社会化诉求量的0.81%,主要是需要开锁、家庭保洁、月嫂、保姆等方面服务。

3.共享单车93件,占社会化诉求量的0.23%,主要反映共享单车违规使用及停放、车辆故障、押金退还等方面问题。

4.汽车服务30件,占社会化诉求量的0.07%,主要是需要车辆维修、拖车、清洗等方面服务。

5. 设备维修13件,占社会化诉求量的0.03%,主要是需要电器维修、设备维护、供水管道维修等方面服务。

三、诉求热点分析

(一)培训机构退费问题

7月,市民来电反映培训机构不予退费的情况,主要集中在兴庆区:解放西路邈益堂、格林雅艺、中房朝阳大厦中翰教育培训机构、春芽豆豆舞蹈艺术培训中心、仁和会计培训班;金凤区:晨之光教育集团、宁夏开元学校、芮子舞蹈教育中心、银川市乐之声艺术中心、汇英教育培训机构、青莲瑜伽、优胜教育、宁夏多元职业技能培训学校、环球优路教育、宁夏舞美艺术学校缴费师资培训、宁夏舞美艺术学校;西夏区:笃学个性教育、凹凸个性教育、鸿雅艺术教育学校、宁政公考培训机构、西夏万达朝廷健身、宁大学知园三佳计算机学院;永宁县:七彩凌云艺术学校、宁夏新东方烹饪学校、三沙源宁夏国际语言学校等。因部分培训机构存在经营不善、管理不到位、工作人员流失等问题,导致无法正常营业而损害市民利益。

从培训的费用方面分析,一是市民在培训过程中消费了部分金额后,因个人原因无法继续培训,培训机构拒绝退还市民尚未消费完毕的费用;二是培训机构因成本等原因,在服务市民过程中单方面提高培训费用标准;三是市民对培训机构附赠内容的费用存在争议。

从培训的组织内容方面分析,一是市民参加培训后的培训效果与宣传内容不符;二是培训机构在订立合同后擅自更改服务地点、时间及相关课程计划等;三是培训机构的工作人员流动性大,更换培训人员情况频繁;四是培训机构的工作人员水平参差不齐,培训质量难以保证。

培训机构存在“退费难”是目前培训市场较为集中的问题,大部分培训机构都采用先收费后服务的方式,大部分市民都未认真阅读并确认合同后就进行签订,导致相关部门后期介入处理存在较大难度。建议:一是加强对培训机构合同内容的监管与规范,防止合同中的“霸王条款”的约定;二是整顿和清理存在问题的培训机构,保障市民的利益。

(二)高温天气导致大量供水诉求

入夏以来,全市范围内气温高居不下,7月26日最高气温更是达到36℃。7月份,因高温天气市民用水量激增,导致城市供水形势严峻, 12345便民服务中心共受理涉及供水类诉求1599件。

从供水诉求产生的区域看,兴庆区范围内672件,占比42.03%;金凤区范围内408件,占比25.52%;西夏区范围内326件,占比20.39%;贺兰县范围内72件,占比4.51%;永宁县范围内96件,占比6.0%;灵武市范围内13件,占比0.81%;其他区域12件,占比0.75%。

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图示四:7月份供水诉求区域分布情况

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从供水诉求涉及的小区看,兴庆区主要涉及天和苑、团结小区、民乐家园、自强巷周边小区等老旧小区;金凤区主要涉及碧水蓝天小区、望湖景苑、五里台新村等小区;西夏区主要涉及兴洲花园、盈北家园、兴洲雅居、朔方小区等小区。

从供水诉求产生的原因看,一是因天气原因市民及相关部门用水量激增,但城市供水总量有限,导致用水紧张;二是因城市供水管网末梢循环问题,导致西夏区部分小区水质浑浊、水压较低形象严重;三是在建工程用水、城市绿化浇灌用水量较大等原因,直接影响部分高层建筑、办公场所的正常用水需求。

为了缓解银川市夏季自来水紧张的问题,经与市市政管理局、市城市用水管理处等部门对接,一是目前相关部门已经联合公布《关于在用水高峰期错峰用水的通知》,要求各小区绿化用水实行错时用水,绿化灌溉使用自来水时间安排在晚上22:00至第二天早晨6:00之间;二是供水公司做好供水设备的维修维护工作,加强日常巡查力度,及时对老旧的管网冒水、漏水现象进行维修,最大程度保证城市用水;三是加快建设银川都市圈城乡西线供水工程,争取尽快实现西夏区水库的蓄水,第四季度实现全产能供应。

四、诉求回访工作

7月份,市12345便民服务中心共回访各类诉求13739件,回访率89.02%;其中审核归档12704件,占回访总量的92.46%,退回重办1035件,占回访总量的7.53%。

从回访情况来看,各部门市民诉求办理情况总体较好,其中满意8409件,占回访总量的61.20%;基本满意841件,占回访总量的6.12%;一般721件,占回访总量的5.24%;不满意3768件,占回访总量的27.42%;总体满意率72.58%,比上个月81.59%下降9.01%。

来电人表示收到办理部门电话回复的有7638件,占回访总量的87.26%,未回复1115件,占回访总量的12.73%。未回复为率较高的部门有兴庆区(263件),占未回复总量的23.58%;金凤区(121件),占未回复总量的10.85%;市公安局交警分局(89件),占未回复总量的7.98%;灵武市(84件),占未回复总量的7.53%;西夏区(75件),占未回复总量的6.72%。

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从市民对12345热线服务质量满意度情况来看,满意13581件,占回访总量的98.84%;基本满意56件,占回访总量的0.40%;一般36件,占回访总量的0.26%;不满意66件,占回访总量的0.48%;总体满意率99.52%。

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